Тесен коридор, десетки гишета и едно (не)вероятно паспортно приключение

Публикуваме този материал със съгласието на автора му - Борил Богоев, който споделя в своя сайт преживяванията си по издаването на нов международен паспорт.

"След милиони левове на данъкоплатците, похарчени за система за издаване налични документи и много шум в медиите (навремето), ето каква е реалността по издаване на лични документи в София, България, 2018-та година.

Нареждаме се на опашка в тесен коридор. Бебета реват, старци пъшкат, подмишници ухаят. Стените са облепени с десетки листове неразбираеми и неподредени инструкции.

Майки с бебета и деца чакат наравно с останалите и никой – от хората или от служителите – не се опитва или сеща да ги насочи с предимство или нещо подобно.

Майка с бебе и малко дете, изчаква търпеливо реда си и най-накрая се добира до гишето. Принтира се заявление, което се оказва, че трябва да бъде до-попълнено ръчно. Защо? Въвежда се стандартна информация, която със сигурност я има в системата. Защо?

Майката е отпратена (и не само тя) "навън" да си попълни заявлението и след това трябва да отиде "направо на гишето" (където е втората опашка).

Правят, каквото правят и сега е препратена на трета опашка – за снимане. Чака. Бебето реве. Детето се изнервя. Дълго време нищо не се случва, т.е. случва се, но много бавно.

Служителката пита: "Вие за какво сте?".

"За масаж!" – отговаря майката, подрусвайки плачещото бебе, изгубила напълно търпението си – "За снимка за паспорт сме, не е ли очевидно?"

"Къде ви е заявлението?"

То не е у майката. Оказва се, че предишната служителка е забравила да го предаде, пардон – да го подаде на "фотографката" през огромното разстояние от метър и половина.

Най-накрая започва фотосесията на живота на 4-годишното момиченце. Следват инструкции: "Не мърдай, гледай направо в камерата." Детето стои като истукано. Проблясък и разочарован глас на служителката "Няма фокус. Нова снимка."

След 5-тия опит всички са изнервени. Детето е неподвижно като скала, но допотопният фотоапарат (за който, най-вероятно, е платена десеторна цена при държавната поръчка) отново не може да заснеме неподвижен обект на фокус.

Накрая родителите са извикани зад гърба на служителката да изберат снимка. Махват с ръка – "Става." Вече и друго дете реве в коридора. Всичко което искат е да се измъкнат от звуковия, психическия и обонятелния ад, в който се намират.

Изстрелват се навън. Телата им треперят от адреналина. В душите им е черно. Те са виждали как стават тези неща в други държави и не могат да повярват, че мизерията, липсата на организация и грубостта са част от работата с хора през 21-ви век, в европейска държава."

И така приключва една история до болка позната на толкова много хора.

Парите за системата и организацията вече са платени, така че едва ли ще бъдат купени по-скъпи фотоапарати скоро и едва ли общината ще се премести в просторна сграда от алуминий и стъкло – никой няма такива мечти.

Авторът роптае срещу престъпната пасивност на служителите там. Според него това са хора, които ежедневно, в продължение на години виждат как хората псуват и тях, и системата. На самите тях им е некомфортно, виждат неефективността на процедурата и на всичко. Но единственото, което правят е да не си мръднат пръста. Те правят най-лесното – облепват целия коридор с разнородни листчета и упътвания – неподредени, неструктурирани, неразбираеми. Написани, за да са формално там, а не за да помогнат на някого.

"Каква е моята роля и за какво получавам заплата – за да ми тече денят безметежно или за да помагам на хората, от чиито заплати се плащат моите данъци?"

Г-н Богоев се чуди дали някой от служителите си задава този въпрос. И за да не изглежда голословен и мрънкащ, той предлага конкретни неща, които предполагат просто наличието на инициатива:

• Сложете една лампа, за да осветява хората, които се снимат. Светкавицата действа със закъснение и осветява хората странно. Може това да е изискване на закона, да е със светкавица, но просто съберете по 50 стотинки и купете една нощна лампа и я залепете с тиксо – да помага на обектива да хване обекта.
   
• Групирайте десетките листа и бележки по стените в ясно обозначени секции – "Необходими документи", "Образци", "Плащане" и т.н. Подредете секциите така, че да следват процеса на работа. Така че хората лесно да се ориентират.
   
• Точно до вратата изнесете 2-3 листа, които да показват голямата картина и най-важните неща: проста схема на процедурата, необходими документи, кое гише за какво е. Да е с едри букви, просто, ясно, подредено.
   
• Не връщайте хората да си попълват заявлението отвън. Да го попълнят на място ще отнеме 4-5 минути. Ако отидат отвън и се върнат, времето се умножава, а нервите се изпилват до болка.
   
• Усмихвайте се повече, дори да имате запек. Това ви е работата. Затова ви плащаме от данъците си. Ние сме хора, вие сте хора. Да се държим като хора. В най-лошия случай, ако не обичате да се усмихвате, поне спазвайте добрия тон – не викайте на хората, не им се карайте, не им се сопвайте – това не са ви внуците или съпрузите.
   
• Има ли стари и болни хора на опашката, има ли бременни, майки с деца. Намесете се и ги изкарайте най-отпред на опашката. Не разчитайте на тълпата. Тълпата е глупава, жестока, мързелива, алчна и страхлива. Всички ще си траят и ще се скатават, надявайки се някой друг да забележи, че дамата е бременна в осмия месец или майката е с две деца на ръце. Вие сте служителите, които определят реда в този миризлив коридор, вършете си работата.
   
• Като държавата не се грижи за вашата служба и не дава пари за нова сграда, това означава ли, че ще трябва да работите по 8 часа там, в условията на мизерия? Съберете пари и купете пейки – не са скъпи. Или сковете сами. Сложете ароматизатор. Нарисувайте стрелки с боя. Докарайте децата си да порисуват по стените. Не виждате ли, че работното ви място прилича на градска тоалетна от 1972 г.? Погрижете се да стане красиво и уютно – не е скъпо, просто изисква да преодолеете мързела и мърлявщината у себе си.

И едно послание от него:

Хора, държавни служители, извадете си главите. Огледайте се около себе си. По осем часа на ден работите с хора. Колкото и да мразите другите и работата си, не обичате ли поне себе си? Не искате ли да работите на приветливо и красиво място, изпълнено с любов и радост? Или предпочитате мърсотия, грозота, омраза и гняв?

Вземете се в ръце. Огледайте се. Направете няколко дребни неща. Подобрете положението. От вас зависи. Държавата няма да дойде да го направи. Поемете отговорност и го направете. Почувствайте се поне веднъж удовлетворени от иначе тъпите си и незапомнящи се работни дни.